Todo dia é dia de fila

Helayne Boaventura Da equipe do Correio Na sexta-feira passada, o funcionário público João Miguel Moura Soares, 48 anos, chegou ao Detran às 15h08. Somente duas horas e três minutos depois, ele conseguiu chegar ao guichê de atendimento para pedir a transferência de propriedade de dois veículos. Quando o chá-de-cadeira completava uma hora e meia, Soares já dava mostras de extrema irritação. O sofrimento que o procurador do Banco do Brasil enfrentou não é uma raridade. O atendimento feito por órgãos dos governos federal e estaduais possui problemas conhecidos por quase todo brasileiro. O professor do Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília (UnB), Mário Cesar Ferreira, fez uma pesquisa, financiada pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), em seis órgãos federais e estaduais para detectar essas deficiências. Descobriu que, mais do que verba volumosa, falta alguém que pense e planeje a melhor forma de prestar serviços diretos ao cidadão. O professor constatou, por meio de visitas e entrevistas com servidores e usuários, que a dificuldade do brasileiro começa quando ele pisa na repartição pública. O ambiente de trabalho, geralmente, é um campo com obstáculos. Vence o mais paciente. A primeira tarefa é descobrir em que fila entrar. Faltam placas de sinalização para orientar o usuário para onde se dirigir. É o que leva uma pessoa a entrar na fila errada e só descobrir quando chega ao balcão, horas e paciência esgotados. Para o professor, é possível resolver esse e outro grande problema com uma solução simples: um balcão de pré-atendimento, adotado hoje por muitos bancos. Não é preciso ter ansiedade para guardar lugar na fila que interessa. O funcionário do pré-atendimento poderá encaminhar o usuário para o local correto e checar se a pessoa tem em mãos todos os documentos necessários. Um procedimento rápido que poderá poupar incontáveis idas e vindas entre o órgão público e as caixas de documentos pessoais em casa. Caso tenha pego o caminho certo, o usuário terá de passar pelo teste mais difícil. Aguardar sua vez na fila, na maioria das vezes, de pé. É crônica a falta de conforto nos órgãos públicos. Quando existem cadeiras, são insuficientes e reservadas apenas aos idosos. "Um aparelho de televisão, um jornal, um café fazem o tempo passar mais rápido", sugere Ferreira. Pane na máquina Muito depois de pegar meia hora de fila (como diz a lei no Distrito Federal), o cidadão ainda não concluiu todos os obstáculos. Ao ser atendido, é preciso rezar para não ser vítima de uma pane tecnológica. Não é raro ouvir do atendente que "o sistema saiu do ar" justamente na sua vez. Se o sistema funcionar, é necessário aguardar o funcionário acionar os diversos comandos exigidos pelos programas de computador e preencher todos os campos com as informações necessárias. Segundo o professor da UnB, falta racionalidade à lógica do atendimento público. Os programas de computador possuem excesso de passos para navegação e espaços para preencher os dados muitas vezes insuficientes. No guichê de atendimento, a maratona ainda não terminou. Completa a missão o usuário que deixar o órgão público sem se abalar, em alguns casos, com a desinformação ou mau humor do funcionário. Nesses casos, o conselho de Mário César Ferreira é só um: perdoe. Ele garante que não é apenas o cidadão a vítima da falta de estrutura. A eventual resposta ríspida de um servidor é a conseqüência mais visível de uma coleção de erros. "O atendente se torna um pára-raios afetivo", compara. O ambiente de trabalho para esses servidores é totalmente inadequado, explica o professor especialista em Ergonomia (a ciência de adequar os móveis às necessidades do corpo humano). Computadores com alta tecnologia estão depositados em mesas, algumas trazidas ainda do Rio de Janeiro, quando a capital não estava em Brasília. "Há uma coabitação do jurássico com o moderno. O ambiente tem a marca da improvisação", sintetiza o pesquisador. E, acredite se puder, o servidor público muitas vezes está sob pressão para apresentar resultados. A pesquisa para o CNPq mostrou que, em se tratando de relações sociais no trabalho, o saldo é positivo. A colaboração mútua entre colegas compensa os limites tecnológicos e humanos do serviço público. Mas entre o funcionário e seu chefe há certa tensão. "Regra geral o funcionário quer trabalhar. O chefe pressiona, mas as condições de trabalho são inadequadas", resume Ferreira. -------------------------------------------------------------------------------- Do INSS para o hospital Karla e o marido "colecionam" transtornos Karla Rodrigues, 31 anos, e Renato Toledo, 28 anos, têm uma coleção de histórias desagradáveis em repartições públicas. Karla conta que, há dois anos, desperdiçou cinco horas em um posto do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) para requerer a licença-maternidade. Saiu do INSS diretamente para o hospital, onde deu à luz. Até hoje ela aposta que o bebê nasceu um dia antes do previsto graças à irritação, que fez a pressão subir além do razoável. Com experiência de sobra, os brasileiros têm na ponta da língua os problemas e possíveis soluções para melhorar o atendimento do serviço público. "Falta preparo dos atendentes. Cada um fornece uma informação diferente. Sofremos com a desinformação", reclama Karla. Já o marido acredita que é preciso ter à disposição uma central telefônica para esclarecer possíveis dúvidas. "Poderia haver um telefone gratuito para informar corretamente", cobra Renato Toledo. A avaliação do chefe da administração dos órgãos regionais do Departamento de Trânsito (Adtran), Ismar Gonçalves da Costa, porém, é que pelo menos o atendimento do Detran é razoável. Ele garante que a média de duas horas gastas na fila, na sexta-feira, não é o padrão no órgão. Alega também que o atendimento é complexo e de grande responsabilidade. "Se diminuir a burocracia, diminui a segurança". Ele reconhece, porém, que o número de funcionários é insuficiente. "Não temos um cobertor curto, temos uma manta de bebê", brinca. -------------------------------------------------------------------------------- Do outro lado da linha, a vítima Não são menores as dificuldades no atendimento por telefone. A natureza dos obstáculos é que muda quando o atendente e o usuário estão separados por um linha telefônica. A sobrecarga de trabalho provocada pelo número insuficiente de atendentes foi o maior problema encontrado pelo professor Mário César Ferreira. "O avanço no atendimento de telemarketing foi muito positivo, mas ainda há muitas deficiências a serem supridas", avalia. O número de funcionários ainda é pequeno para a demanda de ligações. Tornam-se constantes o sinal de ocupado ou intermináveis minutos recepcionados com música de espera. É o maior motivo de irritação do usuário. Para o professor, a relação de comandos da secretária eletrônica nem sempre inclui todas as necessidades do cidadão. Os atendentes de telemarketing, na maioria dos casos, também não resolvem problemas complexos. Eles informam, registram e encaminham para um corpo técnico. O usuário, porém, quer ver seu problema resolvido na hora. Para piorar, ele detecta uma resistência cultural dos mais velhos em "falar" com máquinas. "Vivemos uma época de intensa inovação tecnológica. É difícil mesmo se adaptar", analisa. Ele explica que, para o servidor, o stress atinge níveis insuportáveis nessa modalidade de atendimento. No teleatendimento de órgãos públicos percebe-se, como em nenhum outro lugar, os efeitos danosos da terceirização. "É a reprodução de Casa Grande e Senzala", compara. Servidores do quadro permanente dividem espaço com contratados temporários, com parcos direitos trabalhistas. Ele conta ainda que os atendentes dizem que o número de usuários mal-educados é raro. Mas apenas um xingamento do outro lado da linha acaba com o dia do funcionário. "É alto o custo humano do trabalho", diz. (HB) -------------------------------------------------------------------------------- Os problemas ATENDIMENTO NO BALCÃO Condições de trabalho: Os postos de trabalho não são adequados às características físicas dos servidores; Computadores de alta tecnologia convivem com mesas e cadeiras antigas; Faltam sinalização e informações fundamentais ao cidadão; Não há conforto para o usuário; Modelo de gestão: Não há planejamento nem estratégia no atendimento; A lógica que orienta a execução do trabalho não leva em conta a experiência dos funcionários nem do usuário Os programas usados nos computadores são mal concebidos; Não há treinamento adequado dos atendentes. Relações sociais de trabalho: A interação social entre os colegas de repartição é boa. Entre chefe imediato e atendentes , a relação é razoável. Mas há pressão por rendimento. TELEATENDIMENTO Não há atendentes em número suficiente para atender a demanda; Os comandos da secretária eletrônica levam o usuário a ficar muito tempo ao telefone. Atendentes não resolvem todos os problemas. Costumam encaminhar para um corpo técnico. A população resiste a ser atendida por secretária eletrônica; A terceirização de serviços cria duas classes de funcionários: quem tem e quem não tem direitos trabalhistas; Alto custo humano do trabalho: falta de educação de usuários prejudica saúde dos atendentes; ATENDIMENTO PELA INTERNET Raros os órgãos públicos que atendem o usuário por meio de sites; A qualidade das páginas não é boa Os sites não levam em conta diferentes graus de conhecimento de informática do usuário.